6 règles de base pour rendre efficace un questionnaire de satisfaction à coup sûr !

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Créer un questionnaire de satisfaction pour ses clients ? “Fastoche !” diront les non-initiés. Mais quand il faut se mettre au boulot et le construire, beaucoup se mettent à déchanter. 

Tout simplement parce qu’il faut agir avec méthode et, surtout, éviter les questions bateau qui finissent par ennuyer tout le monde. 

Car l’objectif n’est pas seulement d’amener vos clients à répondre aux simples questions, mais bien de capitaliser sur ce moment d’interactivité pour puiser d’autres informations et perfectionner l’expérience de vos clients.  

Bref, l’originalité, le sens de la communication et une touche d’esprit ludique sont de rigueur.

Les questionnaires-fantômes – ceux que vos clients ne voient pas et auxquels personne ne répond – ne présentent pas l’ombre d’un intérêt. 

Pour éviter la désillusion d’un questionnaire ghosté, voici donc quelques conseils éprouvés. Who you gonna call ?

1. Travaillez la dynamique et trame de votre questionnaire de satisfaction

La réalisation d’un questionnaire est un exercice de communication. Et dans ce rayon, comme en politique, la dynamique joue un rôle décisif ! 

Pour que votre questionnaire coule tout seul et que votre sondé ait envie d’y répondre jusqu’au bout, il vous faut une trame. C’est-à-dire un agrégat de questions qui s’imbriquent en suivant une logique perceptible.

Si vous éclatez vos questions comme les îles d’un archipel, vous laisserez tellement d’eau entre les sujets que vos sondés ne tarderont pas à se noyer. Sans réelle connexion entre les points d’accroche, un questionnaire court à la catastrophe…

2. Soyez précis, et ciblez une ou plusieurs problématiques pour créer votre questionnaire de satisfaction

En étant trop général ou confus – parce que vous souhaitez toucher tout le monde – vous risquez de ne pas obtenir d’informations viables et de créer un imbroglio, avec le risque de décourager vos sondés avant la fin du questionnaire. 

Pour répondre à cet enjeu sans perdre de troupes en chemin, rien de tel que de se fixer des objectifs bien en amont et d’identifier la cible à laquelle vous vous adressez. 

Cela vous permettra de savoir comment lui parler, et quels sont ses points de friction majeurs. C’est sur ces points de friction – et une problématique précise – que le questionnaire de satisfaction devra être prioritairement construit ! Comme l’écrivait Montaigne, “nul vent fait pour celui qui n’a point de port destiné !”

Pour ce faire, nous vous suggérons de reprendre vos personae pour un petit travail marketing. Après une petite étude, créez votre questionnaire de satisfaction en imaginant un cas d’usage bien précis (contexte etc.) ! 🧐

3. Ne commettez pas l’erreur de faire comme tout le monde : ayez un vrai ton, même dans votre questionnaire de satisfaction !

Le but d’une enquête de satisfaction, c’est que vos clients puissent y répondre, pas le commun des mortels ! 🧙 

En demandant l’avis de personnes qui ont eu besoin de vos services, vous disposez d’une belle matière pour conforter vos contacts d’une façon originale et impactante. 

Respectez le ton et la manière de communiquer de votre marque pour que votre sollicitation soit cohérente à leurs yeux. Votre quiz de satisfaction doit être perçu comme une extension logique de votre entreprise (ou de votre formation). Et non comme un truc jeté “à part”, comme une parenthèse maladroite.  

Allez-vous tutoyer votre cible ? Quelle est la dose de proximité qui convient ? Allez-vous être 100% corporate ou un brin malicieux ? Vous pouvez répondre à tout cela en fonction de votre situation. 

Dans tous les cas, l’objectif est ici de créer du lien durable. Le client consulté doit se souvenir de vous avec un sentiment de positivité, idéal pour entretenir une relation à long terme.

Objectif : construire un questionnaire “toboggan” qui se remplit tout seul

En proposant un questionnaire de satisfaction aux petits oignons à vos clients, son remplissage pourrait même finir par faire partie de leur “expérience client” … sans qu’ils s’en aperçoivent. À ce moment-là, c’est bingo ! 

Un questionnaire “toboggan” qui glisse et se remplit tout seul, c’est l’objectif ultime !

4. Ne perdez pas de vue l’objectif : récolter des infos viables pour améliorer votre expérience client

Un questionnaire de satisfaction n’est pas qu’un outil de communication pour faire plaisir. L’objectif est avant tout de récolter des avis (verbatim) dont l’étude vous permettra de faire évoluer l’expérience de vos clients (en magasin ou en centre de formation) et donc de vous donner de forts avantages sur vos concurrents ! 

Pour améliorer la qualité des réponses, les questions fermées qui appellent des réponses binaires doivent être évitées : un questionnaire qui se résume aux alternatives “satisfait/insatisfait” sera très vite rempli … mais cruellement vide sur le plan des données à exploiter. 

Soyez créatifs ! 🎨

5. Le mieux est l’ennemi du bien pour votre questionnaire de satisfaction

Ce conseil vaut pour tout type de questionnaire. Mais il est crucial de le suivre pour le questionnaire de satisfaction, qui revêt un certain enjeu pour vous.

Être clair et très concis avec un questionnaire de 6 questions bien amenées peut parfois amener bien plus de résultats qu’un mammouth de 20 questions qui n’ont ni queue ni tête. 

Gardez bien à l’esprit qu’en termes de communication, la quantité de travail réalisée n’est jamais gage de qualité, ni d’efficacité !

6. Focalisez-vous sur les problèmes de vos clients… mais aussi et surtout sur les vôtres

S’il est fondamental de se focaliser sur vos clients pour construire un bon questionnaire, vous mettre complètement de côté est aussi une très mauvaise idée.

Vous savez que vos retours négatifs concernent parfois une mauvaise entente avec vos vendeurs ? Ou qu’un certain passage pose parfois problème à vos étudiants ? Profitez-en pour aller glaner des infos sur ces sujets un peu “chauds”. N’occultez pas vos faiblesses : c’est précisément de ce côté que vous aurez les retours les plus riches en informations et en émotions. Et donc une matière utile pour progresser.

Le sondé est souvent ravi de pouvoir apporter son aide sur un point que vous pouvez améliorer. Ne mettez donc pas la poussière sous le tapis.

En plus de valoriser l’ouverture d’esprit et votre capacité d’aller de l’avant, cette approche participative améliore la notion de co-création de votre marché avec vos clients (très à la mode), et vos faiblesses seront plus facilement pardonnées ! 

Le service client de QuizzYourSelf est là pour vous aider !

Les questionnaires de satisfaction sont un peu notre kriptonite. 

Chez QuizzYourSelf, nous proposons un logiciel complet pour créer des formulaires en ligne. Si votre mécanique de sondage coince quelque part, n’hésitez pas à nous consulter : nous serons ravis de vous aider en vous donnant les secrets de notre dégrippant. 

Et d’ici peu, la pratique aidant, nul doute que vous vous transformerez  en serial questionneur !

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